UX Series: Mobility Work Hub bei FUCHS

Vor 6 Jahren hat sich Loïc Bébin den Teams von FUCHS Lubrifiant France als Grease Product Manager angeschlossen. Von technischer Unterstützung an die industriellen Wartungsteams bis hin zu Forschung und Entwicklung, spricht er mit uns über die Wichtigkeit, eine enge und vertrauensvolle Beziehung mit seinen Kunden aufzubauen.

Herr Bébin hat sich bereit erklärt, seine Erfahrung mit Mobility Work Hub mit uns zu teilen. Mobility Work Hub ist die erste online Plattform um Instandhaltung, die Lieferanten und Experten für industrielle Instandhaltung miteinander verbindet.

Mobility Work - Können Sie uns mehr über Ihren beruflichen Hintergrund erzählen?

Mein Name ist Loïc Bébin, ich bin Grease Product Manager bei der französischen Filiale FUCHS Lubrifiant France.

Nach einem mechanischen Diplom und einem Bachelor-Abschluss in Betriebswirtschaft wandte ich mich der Industrie zu. 2012 wechselte ich zu den Teams von FUCHS Lubrifiant France als Produktmanager für Fette, industrielle Anwendungen und Automobil-Erstausrüstung.

Worin besteht genau die Aufgabe eines Grease Product Managers bei FUCHS Lubrifiant France?

Die Aufgabe des Produktmanagers bei FUCHS Lubrifiant France stützt sich auf drei Hauptbereichen.

Vor allem stellen wir der Marketing-Abteilung technische Informationen für die Kommunikation durch E-Mailing-Kampagnen, die Website, Pressemitteilungen usw. zur Verfügung. Kurz gesagt, jeder Produktmanager ist dafür verantwortlich, eine Content-Basis zu bereichern, die das Marketing-Team dann nutzt.

Dies erfordert natürlich, umfassende Kenntnisse des Marktes zu haben. Der Produktmanager sammelt statistische Daten nach Produktarten und Tätigkeitsbereichen. Er wird dann den Einsatz von Produkten nach Märkten analysieren, um festzustellen, welche Produkte für das Unternehmen am profitabelsten sein können. Von diesem Punkt an wird ein Verkaufsgespräch für die Promotion des Produkts aufgebaut.

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Dann nehmen Produktmanagers an der technischen Unterstützung teil. Unsere Aufgabe ist es, die Verkäufer am Ort mit den notwendigen Informationen und Bildung zu vermitteln. Diese stammen gerade aus unsere Marktanalysen. Wenn es festgestellt wird, dass ein bestimmter Markt eine spezifische Zielrichtung erfordert, stellen wir den Verkäufern alle notwendigen Elemente - die Verkaufsgespräche - zur Verfügung, sowohl über den betreffenden Markt als auch über die gesuchten Produkten.

Mit dieser Funktion ist auch eine begleitende Rolle verbunden, bei der wir die Rolle des technischen "Experten" für unsere Produktangebot spielen. Der Produktmanager kann beauftragt werden, einen Verkäufer bei den Kunden zu begleiten, um ihm bei einem bestimmten Problem zu helfen und die notwendigen Argumente und technischen Ansätze zu bringen. Dieser Bedarf an technischer Unterstützung ist oft in besonderen Anwendungsfällen zu spüren, in denen die fachkundige Beratung unerlässlich wird.

Schließlich wird der Produktmanager in den Prozess der Entwicklung neuer Produkte eingreifen, indem er sich als Bindeglied zwischen der R&D-Abteilung und dem Team vor Ort positioniert. Ich selbst, bei der Grease-Abteilung, stehe in direktem Kontakt mit der zentralen R&D-Abteilung in Deutschland.

Unser Ziel ist es, die genauen Bedürfnisse des Marktes aufgrund der Feedbacks unserer Kunden und der aufgetretenen Probleme zu ermitteln und diese dann in R&D umzusetzen. Wir treffen uns regelmäßig, um zu entscheiden, ob es notwendig ist, an der Entwicklung eines neuen Produkts zu arbeiten, wenn wir glauben, dass es in unserem Produktangebot fehlt oder dass die bestehenden Produkte nicht mehr den Bedürfnissen des Marktes entsprechen. Unsere Produkte werden also auf der Grundlage präzisen Informationen entwickelt, die direkt von unserer Zielgruppe gesammelt werden. Nach dem Abschluss der Entwicklung präsentieren wir dem Kunden das Produkt, um mit ihm Tests und die technische Validierung durchzuführen. Diese bestätigt und ratifiziert die Entwicklung des Produkts in unserem Angebot. Dann kommt die Markteinführungsphase.

Sind Sie mit Ihrer Aufgabe zusammenhängenden Problematik konfrontiert?

Wir verfügen derzeit über ein sehr breites Spektrum an Schmierstoffe. Wir bieten 400 Referenzen, unterteilt in Verpackungen, mit 3 bis 5 verschiedenen Verpackungen pro Referenz (z.B. Fässer, Tonne, Patrone, Töpfe oder Aerosole). Aber wir müssen den Versorgungsbedarf unserer Kunden decken. Das macht die Bestandsverwaltung komplexer. Natürlich können wir nicht jederzeit die 2.000 Referenzen auf Lager haben, aber wir müssen es schaffen, große Mengen verwalten und gleichzeitig die Verfügbarkeit unserer Produkte für alle unsere Kunden garantieren.

Technisch gesehen, was industrielle Instandhaltung betrifft, haben wir keine besonderen Probleme. Auf diesen Märkte richten sich unsere Kunden auf Standard-Schmierfette. Es besteht jedoch die Tendenz, die Lebensdauer von Komponenten oder Maschinen zu erhöhen, indem die Wartung besser berücksichtigt wird. Dies wurde durch die regelmäßige Verbesserung der Eigenschaften von Schmierfetten durch die Verwendung von Ölen verschiedener Kunststoffe, komplexeren oder innovativen Verdickungsmitteln (z.B. geeigneteren Additiven) erreicht. Der Preis bleibt jedoch in dieser Branche sehr entscheidend. Heute befinden wir uns mit dem Aufkommen der Elektromobilität in einer Phase des Umbruchs des gesamten Industriesektors, der für die Fabriken in der Lieferkette bedeutet, zum Beispiel in Bezug auf Automatisierung oder Zuverlässigkeit. Daher denke ich, dass dieser Trend zur Verwendung effizienterer Fette noch einige Jahre anhalten wird.

Wir werden weiterhin innovativ sein und Lösungen für Verbesserungen vorschlagen, aber das ist bei weitem kein Problem für uns. Es liegt am Herzen unseres Kerngeschäft.

Wie sehen Sie die Kundenbeziehungen?

Ich bin ständig auf der Suche nach Daten und Kundenfeedback über den Einsatz unserer Produkte: den Anwendungsbereich, aber auch die Fälle, in denen unsere Produkte nicht zum Nutzen anderer eingesetzt werden, Volumen, usw. Dies ist ein wesentlicher Schritt bei der Entscheidung, ob ein Produkt auf den Markt gebracht werden soll oder nicht und ob es für den ausgedrückten Bedarf geeignet ist. In dieser Hinsicht kann die Plattform Mobility Work Hub einen echten Vorteil bei der Felddatenerfassung bieten.

Unsere Kunden berichten in zwei großen Fällen über spezifische Bedürfnisse oder Wünsche:

Im ersten Fall verwendet der Kunde bereits unsere Produkte und möchte sich über den Einsatz, den er daraus zieht, sicher sein. Er kontaktiert unser Unternehmen, um uns über spezifische Fragen zu informieren. Dies steht im Einklang mit der Unterstützungsrolle, die wir bereits erwähnt haben. Der Kunde muss das Risiko (oder in diesem Fall das Fehlen eines Risikos) managen, um genaue Informationen über den von ihm angesprochenen Punkt zu erhalten.

Der zweite Punkt bezieht sich auf potenzielle Kunde. Sie wollen wissen, welche Produkte aus der FUCHS-Reihe sie in ihrer Anwendung verwenden sollen, oft einfach anstatt des bestehenden Produkts. Tatsächlich ist es komplexer, sich dazu Stellung zu nehmen, da alle Anwendungen unterschiedlich sind. Daher sind die Informationen, die der Kunde uns aus der Anwendung zur Verfügung stellt, für die Wahl der Lösung unerlässlich. Durch seine Erfahrung und sein Feedback werden wir dann wissen, ob das Produkt funktioniert.

In Bezug auf den Support beschäftigt FUCHS Lubrifiant France auch Anwendungstechniker. Sie verlassen sich auf die Erfahrung und das Fachwissen von FUCHS, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Wenn das Problem komplexer ist, wenden sie sich an den Produktmanager. Die Themen sind sehr unterschiedlich: Es kann eine Kompatibilität zwischen Produkten, die Kompatibilität zwischen einem Fett und anwendungsbezogenen Elementen (Kunststoff, Elastomer, Schneidöl, etc.) sein.

Unser Ansatz ist dann sehr einfach: Entweder haben wir bereits Antworten, die wir dem Kunden geben, oder wir führen Labortests durch, um die Kompatibilität mit der Anwendung zu überprüfen. Im zweiten Fall, wenn wir nicht die Möglichkeit haben, den Test selbst durchzuführen, verpflichten wir uns zu einer vertrauensvollen Kundenbeziehung. Wir arbeiten mit dem Kunden zusammen und unterstützen ihn bei den Tests.

Wie verwenden Sie die erhobenen Daten?

Was Kundenreklamationen betrifft, sie ermöglichen uns, eine globale Sichtbarkeit der Probleme am Ort zu erlangen. Wenn ein Kunde auf ein Problem stößt, erfassen wir seine Reklamation mit einem speziellen Tool. Am Ende eines bestimmten Zeitraums sammeln wir diese Informationen und analysieren die Trends, wie häufige Probleme zum Beispiel. Dann handeln wir intern entsprechend.

Außerhalb dieses Reklamation-Systems verfügen wir jedoch nicht über ein spezielles Tool zur Sammlung von Informationen. Wir wissen nicht immer, wie unsere Kunden unsere Produkte einsetzen. Mit dem richtigen Werkzeug können wir unsere Kunden vor unangemessen Gebrauch unserer Produkte warnen und Probleme für sie vermeiden.

Auf der anderen Seite können einige Kunden unsere Schmierfette kunstvoll einsetzen, was uns nicht unbedingt eingefallen wäre. Dies ist die Art von Informationen, die bei der Prospektion oder Entwicklung verwendet werden könnten. Natürlich können wir sie von Fall zu Fall abholen, indem wir Kunden direkt anrufen, aber das wäre zu zeitaufwendig.

Was wir schließlich suchen, ist ein globaler Überblick über die Verwendung unserer Schmierstoffe. Obwohl ich selbst an der manuellen Überwachung beteiligt bin, ist dies nur ein sehr kleiner Teil der Realität. Die Themen, von denen mir gesagt wird, sind nicht immer repräsentativ für das, was in diesem Bereich geschieht.

Ihrer Meinung nach, inwiefern steht die Plattform Mobility Work Hub im Einklang mit diesem Ansatz?

Ich denke, dass die Plattform Mobility Work Hub einfach als Schnittstelle für uns dienen könnte. Ihr Tool würde es uns ermöglichen, Daten über Ausstattungen, Produkte und deren Anwendungen zu zentralisieren, usw. In dieser Hinsicht erleichtert Mobility Work Hub die Aufgabe erheblich, indem es eine Reihe von Rundreisen mit Kunden speichert; alle Daten sind bereits auf der Plattform verfügbar, alles, was Sie tun müssen, ist, eine einfache Nachricht an die Teams zu senden, um ein bestimmtes Problem zu lösen.

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Wir haben früher über Feedback gesprochen. Auch hier bin ich der Meinung, dass Mobility Work Hub ein Vorteil bei der Sammlung von Informationen und dem Austausch von Best Practices ist. Auch wenn es uns im Moment noch an Daten auf der Plattform mangelt, bin ich schon von der Nützlichkeit ihres statistischen Tools überzeugt.

Und in Bezug auf Kundenbeziehungen?

Ich denke, es würde hilfreich sein, unter der Voraussetzung dass es mehr Datenvolumen gibt. Die Kundenbeziehung wird immer direkt sein, vielmehr sehe ich in der Analyse ihres Feedbacks die Bedeutung der Plattform Mobility Work Hub. Dies würde uns wahrscheinlich helfen, bei der Sammlung von Informationen besser oder schneller zu sein.

Die Gemeinschaftsdimension des Mobility Work IPS-Systems ist ebenfalls von Vorteil. Damit tauschen bereits Anwender miteinander aus. Dann können wir beispielsweise potenzielle Kunden an andere Mitglieder des Netzwerks weiterleiten, um zu beweisen, dass unsere Produkte für ihre Anwendungen geeignet sind.

Ich denke, dass die Präsenz auf der Plattform Mobility Work Hub es FUCHS Lubrifiant France ermöglichen wird, eine bessere Beziehung zu seinen Kunden zu pflegen. Ich weiß nicht, was dies für die Entwicklung bringen wird, aber es wird für das Image und die Sichtbarkeit von FUCHS Lubrifiant France bei seinen Kunden von Vorteil sein.

Vielen Dank an Herrn Bébin für dieses erste Testimonial über Mobility Work Hub, die erste Plattform für industrielle Hersteller und Lieferanten. Folgen Sie uns in sozialen Netzwerken für weitere Informationen über industrielle Wartungsarbeiten.