La RATP et le marché de la GMAO

« On nous propose divers outils avec différentes interfaces, et les services n'utilisent pas tous les mêmes logiciels. C’est aux entreprises de faire leur choix une fois leurs besoins clairement identifiés ! »

Jean-Luc Bruno, fort de plus de 40 années d’expérience au sein de la RATP (Régie autonome des transports parisiens), travaille aujourd’hui au Pôle expertise du groupe. Il nous parle des besoins de cette entreprise qui compte environ 2 000 collaborateurs en maintenance et services de support, répartis sur une quinzaine de sites et chargés d’assurer au quotidien le fonctionnement optimal des quelques 350 stations, bâtiments et installations de la RATP et marchés externes.

Mobility Work : Pouvez-nous parler de votre expérience au sein de la RATP ?

J'ai rejoint la RATP en août 1977, d’abord en tant que chargé de la maintenance des équipements électriques au sein du département qui s'occupe de la distribution d'énergie électrique. J'ai travaillé sur la maintenance de ces installations pendant 17 ans, aussi bien en électromécanique en basse, moyenne et haute tension (750V continu au 63 et 225 kV alternatif) et sur des groupes électrogènes turbine à gaz. Par la suite, mon responsable de l'époque m'a positionné sur l'implantation d'un logiciel de gestion de la maintenance dans notre service : j’ai ainsi analysé l’utilisation par mes collègues de multiples logiciels et bases de données sur le suivi au quotidien des installations.

Fin 1995, la RATP cherchait à équiper ses différents départements de logiciels de GMAO. Nous avons déployé une première solution externe dans notre unité et l’avons utilisée au niveau du parc, des ordres de travail et pour tout ce qui concerne l'aspect économique et logistique. Notre service informatique était de prime abord très réticent à opter pour une nouvelle solution de GMAO, car les gens qui y travaillaient trouvaientt que leur produit propriétaire leur convenait tout à fait, mais quand ils ont constaté qu’il ne fallait qu’une demi-journée pour entrer un type d’équipement et y associer tous les plans de maintenance quand il leur fallait un an auparavant pour reprendre tous leurs programmes, ils ont été pour le moins décontenancés.

En 1998, nous avons déployé la GMAO dans le but de gérer la maintenance d’une grande partie des équipements électromécaniques de la RATP : les escaliers mécaniques, les ascenseurs, les compresseurs, les ventilations, les grilles de fermeture automatique... C’est ainsi que nous nous sommes aperçus que les magasins des nombreux centres qui s’occupent de la maintenance étaient particulièrement mal tenus, étaient dépourvus d'inventaire et dotés d’une gestion chaotique. Il a fallu tout reprendre, et c'est là que la GMAO nous a vraiment été utile puisque nous avons pu remettre la logistique d'aplomb. Cette étape a duré jusqu'en 2000, ainsi que la mise en œuvre progressive de la maintenance préventive, la maintenance corrective étant assurée depuis le début, et ce jusqu’à fin 2004.

Le troisième projet a pris l'ensemble des métiers M2E (maintenance des espaces et des équipements), qui couvre tous les équipements et infrastructures d’une station ainsi que des bâtiments administratifs et techniques. Cela couvre à la fois les équipements électroniques, les équipements péages (passages automatiques pour les voyageurs), les caméras de surveillance sur les quais et la téléphonie (en définitive tout l’équipement informatique d’une station), électromécaniques et l’infrastructure. Quatre métiers sont donc représentés : l'électromécanique, la gestion du péage, des installations tertiaires (téléphonie/réseaux) et enfin le génie civil (carrelage, escaliers fixes, peintures, sol, etc.). Nous nous sommes donc retrouvés face à quatre métiers qui agissaient tous d'une façon différente, ce qui nous a valu de devoir travailler avec un logiciel complété de multiples champs spécifiques, et d’observer la hiérarchie faire des demandes sans réel besoin terrain.

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En 2013, nous nous sommes questionnés concernant une potentielle évolution : au-delà de 10 ans, un progiciel commence à montrer certains signes de faiblesse par rapport aux nouveaux outils. Toutes les solutions passées en revue proposaient plus ou moins la même chose, sans que les fonctionnalités ne permettent de couvrir tous nos besoins du fait de la variété de nos activités. Nous avons donc décidé de continuer avec le même éditeur, puisque nous considérions que les évolutions étaient assez intéressantes. Nous avions toujours 4 métiers, avec une particularité : celle de piloter des équipes sur le terrain.

En 2017, nous avons testé une nouvelle version du logiciel pour pouvoir bénéficier de toutes les évolutions dont nos métiers avaient besoin. En ce moment, tout fonctionne correctement, le logiciel correspond à ce que nous avons demandé, nous avons limité les spécifiques aux incontournables. Nous espérons encore un passage à la mobilité pour la fin d'année, entre autres projets (supply chain,…).

Vous avez déployé la GMAO auprès d'équipes variées qui n'ont pas les mêmes méthodes, avez-vous observé des différences notables concernant l'intégration de l’outil ?

Les équipes d'électromécanique sont assez strictes dans leur processus de maintenance, tout est assez carré. Pour ce qui est du péage, les mainteneurs n'avaient pas la même façon de travailler ou de concevoir leurs équipements. Un péage est constitué de plusieurs modules, et chacun doit être traité différemment : on peut avoir une fonction qui est déficiente alors que le reste est encore en bon état de fonctionnement. C'est exactement la même chose pour le génie civil : ils emploient des techniques différentes en fonction de chaque cas de figure et ont des méthodes qui leur sont propres. Nous observons des rapports humains assez conflictuels si bien qu'il faut s'adapter en fonction de chacun, aux routines de maintenance de chaque équipe...

Aucun technicien de maintenance n’aime être "fliqué". Dès qu’il est question d'informatique, la première chose qui leur vient à l'esprit c'est : "On va regarder ce qu'on fait, savoir combien de temps on passe sur les tâches...". Les états qui ressortent de la maintenance ne se basent pas sur le temps réel passé mais sur le temps estimé pour faire le travail : les techniciens ont donc été rassurés et ont compris qu'ils pouvaient très bien intervenir sur une installation en préventif en bon état de fonctionnement, sur laquelle ils n'auront besoin que d'une heure pour effectuer le travail nécessaire. D’autre part, s'ils passent trois ou quatre heures sur une tâche alors que le temps estimé était de deux heures, personne ne va le leur reprocher pour autant. Ce qui compte, c'est que l'installation soit entretenue et mise à disposition. Notre objectif est de gêner les utilisateurs le moins possible lorsqu'il y a un problème à un niveau donné, si bien que dans les deux heures une équipe doit intervenir : nous avons des objectifs à respecter vis-à-vis de IdF Mobilité (ex STIF).

D'après votre expérience, quels sont les avantages concrets qu'apporte une GMAO à un service maintenance et, par extension à toute une entreprise ?

Cela améliore notre connaissance du parc, ainsi que la qualité du suivi des interventions, le parc logistique est beaucoup plus propre : les magasins sont mieux tenus, les réapprovisionnements bien mieux gérés... Concernant les plans de maintenance, nous sommes plus réactifs au niveau des dépannages. Aujourd’hui, nous sommes capables de piloter les équipes sur le terrain, les techniciens reçoivent leurs informations directement sur tablette et savent donc où ils doivent intervenir. Nous allons bientôt arriver à prioriser certaines opérations par rapport à d'autres, ce qui ne fait qu’améliorer notre réactivité. Ce que nous souhaitons, c’est bien évidemment améliorer notre productivité, notamment dans un contexte de mise en concurrence des transports parisiens.

Nous rencontrons tout de même quelques difficultés à réunir tous les documents associés à un parc. Pour résumer, nos départements d'ingénierie calculent le nombre d'équipements qu'il doit y avoir dans une station et nous transmettent, avant la mise en service, tous les documents qui concernent les équipements qui vont être installés. Sur cet aspect, nous avons encore quelques lacunes. Chaque département a tendance à retenir les informations, donc quand nous démarrons une installation, nous ne sommes pas toujours en possession de toutes les informations nécessaires aux futures interventions de maintenance, celles-ci étant sous garantie pendant un certain temps et l’exploitant (agent des stations) ne connaissant qu’une méthode de déclaration de panne.

Nous nous heurtons par conséquent à une constante : les équipes ont tendance à penser que le logiciel de GMAO contient déjà toutes les informations. Elles oublient en réalité qu'une grande partie des informations présentes dans l'outil auront été entrées par eux-mêmes : c'est un réel problème.

Avez-vous observé des limites à ces logiciels de GMAO ?

En réalité plus l'outil est renseigné, plus on arrivera à l'exploiter. Si le logiciel ne contient pas assez d'informations, il y aura forcément des lacunes. En ce qui concerne notre département M2E, le progiciel possède une plage de fonctionnalités très vaste, il est assez puissant. Nous utilisons aujourd'hui 50 à 60 % de toutes les fonctionnalités disponibles. Des progiciels informatiques centraux nous déchargent d’une partie économique gérée par la RATP.

Quelles sont les attentes actuelles des grands groupes, à l'image de la RATP, et du marché industriel en général en ce qui concerne les logiciels de gestion de la maintenance ?

Je crois que nous en attendons toujours beaucoup. Pour rester sur l’exemple de la RATP, nous procédons à des entretiens annuels, mensuels, etc. en fonction de l’équipement, ainsi qu’à des rénovations programmées. En ce qui concerne les rénovations d'envergure, nous sommes aussi dépendants du constructeur qui nous fournit des dates de disponibilité. Il nous faut donc encore aujourd'hui prévoir les chantiers programmés sur l'année suivante et anticiper ainsi au maximum les stocks en générant des listes qui nous aideront à y voir plus clair.

Nos équipes à pied ou véhiculées, qui interviennent sur le terrain, ne vont pas pouvoir emmener toutes les pièces d’un équipement parmi d’autres qu'elles auront à maintenir. Même si leurs compétences sont très spécifiques, certaines ont besoin de matériaux. Au vu de notre activité, je dirais donc que l'aspect le plus important est la gestion des stocks de dépannage, d'intervention et de préventif. Il faut bien rappeler le contexte dans lequel nous évoluons puisque nous intervenons sur des installations réparties sur toute l’Île de France.

Vous avez été confronté à différentes interfaces et fonctionnalités : pensez-vous que les logiciels observés répondent correctement aux besoins actuels du marché ?

On nous propose divers outils avec différentes interfaces, et les services n'utilisent pas tous les mêmes logiciels. Chaque département a ses propres besoins et ses préférences, mais c'est le service informatique de la RATP qui prend la décision finale. C’est aux entreprises de faire leur choix une fois leurs besoins clairement identifiés !