UX Series : Mobility Work Hub chez FUCHS

Loïc Bébin a rejoint les équipes de FUCHS Lubrifiant France il y a 6 ans en tant que Chef de Produit Graisses. Du support technique aux équipes de maintenance industrielle à la Recherche & Développement, il nous parle de l’importance de nouer une relation de proximité et de confiance avec ses clients.

M. Bébin a accepté de partager avec nous son expérience avec Mobility Work Hub, la première plateforme de gestion de la maintenance qui connecte fournisseurs et experts de la maintenance industrielle.

Mobility Work : Pouvez-vous nous présenter votre parcours ?

Je m’appelle Loïc Bébin, j’occupe la fonction de chef de produit Graisses chez FUCHS Lubrifiant France.

Après un IUT mécanique puis une licence en commerce, je me suis orienté vers le secteur industriel. En 2012, j’ai donc rejoint les équipes de FUCHS Lubrifiant France en tant que chef de produit Graisses, applications industrielles et première monte automobile.

En quoi consiste le poste de chef de produit Graisses chez FUCHS Lubrifiant France ?

La fonction de chef de produit au sein de FUCHS Lubrifiant France s’articule autour de trois grands axes.

En premier lieu, nous alimentons la cellule marketing en informations techniques pour la communication au travers de campagnes d'e-mailing, du site Internet, de communiqués de presse, etc. En somme, les chefs de produit sont chargés d’enrichir une base de contenus que l’équipe marketing exploite par la suite.

Cela nécessite évidemment, en amont, une bonne connaissance du marché. Pour cela, le chef de produit va collecter des données statistiques selon les types de produits et secteurs d'activités. Il fera une analyse de l’utilisation des produits par marché afin de savoir celles qui peuvent être les plus bénéfiques pour l’entreprise. À partir de là, un argumentaire est construit pour la promotion du produit.

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Ensuite, les chefs de produit ont un rôle de support technique. Notre tâche est d’apporter aux vendeurs qui se trouvent sur le terrain les informations et formations dont ils ont besoin. Pour cela, nous nous basons justement sur nos analyses de marché. Si l’on détermine qu’un marché donné requiert un ciblage particulier, nous fournissons aux vendeurs tous les éléments nécessaires - les argumentaires -, à la fois sur le marché en question et sur les produits recherchés.

Il y a aussi une dimension d’accompagnement associée à cette fonction, une dimension pour laquelle nous jouons le rôle « d’expert » technique sur nos gammes de produits. Le chef de produit peut être amené à accompagner un vendeur chez le client pour l’aider sur une problématique donnée et apporter l’argumentaire, l’approche technique nécessaire. Ce besoin d’accompagnement technique se fait souvent sentir dans les cas d’application particulière pour lesquelles l’oeil expert est primordial.

Enfin, le chef de produit intervient dans le processus de développement de nouveaux produits, en se positionnant à l’interface R&D et terrain. Pour ma part, pour la partie Graisses, je suis en relation directe avec le pôle R&D principal en Allemagne.

Notre rôle est de déterminer les besoins exacts du marché à partir des remontées de nos clients et des problématiques rencontrées, puis de les transcrire à la R&D. Nous tenons des réunions régulières au cours desquelles nous décidons s’il est nécessaire de travailler sur le développement d’un nouveau produit, si nous estimons qu’il manque à notre gamme ou que les produits existants ne correspondent plus aux besoins du marché. Ainsi, le développement de nos produits se base sur des informations précises, recueillies directement auprès de notre cible. Une fois le développement abouti, nous présentons le produit au client dans le but de réaliser des essais avec lui et de le valider techniquement. Cette validation confirme et entérine la création du produit dans la gamme. Ensuite vient la phase de lancement sur le marché.

Rencontrez-vous des problématiques particulières liées à votre profession ?

Nous disposons à l’heure actuelle d’une gamme de graisses très large : nous proposons 400 références, subdivisées en packaging, à raison de 3 à 5 packagings différents par référence (fûts, tonnelets, cartouches, pots ou aérosols, par exemple). Or, nous nous devons de répondre aux besoins en approvisionnement des clients. Cela rend complexe la gestion des stocks. On ne peut évidemment pas avoir les 2 000 références en stock en même temps, mais il faut savoir gérer d’importants volumes tout en étant en mesure de garantir la disponibilité de nos produits à tous nos clients.

D’un point de vue technique, en maintenance industrielle brute, nous ne rencontrons pas vraiment de problématique particulière. Les graisses visées par nos clients dans ces marchés-là restent plutôt dans les standards. La tendance est néanmoins à augmenter les durées de vie des organes ou des machines par une meilleure prise en compte de l’aspect maintenance. Ceci est passé par une amélioration régulière des caractéristiques des graisses avec l’utilisation d’huile de différentes synthétiques, d’épaississants plus complexes ou innovants, d’additifs plus appropriés, par exemple. Le prix restant toutefois très déterminant dans ce secteur d’activité. Aujourd’hui, nous rencontrons une transformation de l’ensemble du secteur industriel avec l’émergence de l’e-mobility et de ce que ça entraîne au niveau des usines sur la supply chain, en termes termes d’automatisation ou de fiabilité, par exemple. Ainsi, je pense que cette tendance à l’utilisation de graisses plus performantes va perdurer encore quelques années.

Nous devrons ainsi continuer à innover et à proposer des solutions d’amélioration mais c’est loin d’être une problématique pour nous. C’est plutôt notre coeur d’activité.

Comment envisagez-vous la relation clients ?

Je suis constamment à la recherche de données et de retours clients sur l’utilisation de nos produits : le cadre d’application, mais aussi les cas dans lesquels nos produits ne sont pas utilisés au profit d’autres, les volumes, etc. C’est une étape essentielle qui nous permet de savoir si un produit doit être lancé ou non, et  s’il convient au regard du besoin exprimé. En cela, la plateforme Mobility Work Hub peut présenter un réel avantage dans la collecte de données terrain.

Nos clients nous font remonter des besoins ou des demandes particulières dans deux cas majeurs :

Dans le premier, le client est déjà utilisateur de nos produits et veut être rassuré sur l’utilisation qu’il en fait. Il entre en contact avec notre société pour nous faire part d’interrogations spécifiques. Cela rejoint le rôle de support, dont nous parlions plus tôt. Le client a besoin de gérer le risque (ou l’absence de risque, en l’occurrence), de recevoir des informations précises sur le point qu’il soulève.

Le second point concerne les prospects. Ces derniers veulent savoir quel produit de la gamme FUCHS utiliser dans leur application, souvent par simple équivalence au produit en place. Il est en réalité plus complexe de s’engager dans ce cas-là, puisque toutes les applications client sont différentes. Ainsi les informations qu’il nous donnera de l’application sont essentielles dans le choix de la solution. C’est ensuite grâce à son expérience et son retour que l’on pourra savoir si le produit fonctionne.

En termes de support, FUCHS Lubrifiant France emploie aussi des ingénieurs d’application. Ceux-ci s’appuient sur l’expérience et l’expertise FUCHS pour répondre aux clients. Si la problématique est plus complexe, ils se tournent vers le chef de produit. Les sujets sont très variables : il peut s’agir d’une compatibilité entre produits, de la compatibilité entre une graisse et des éléments liés à l’application (plastique, élastomère, huile de coupe, etc.).

Notre démarche est alors très simple : soit nous disposons déjà d’éléments de réponse que l’on fournit au client, soit nous procédons à des tests laboratoire pour vérifier la compatibilité avec l’application. Dans le second cas de figure, si nous n’avons pas la possibilité de procéder nous-même au test, on s’engage dans une relation clients basée sur la confiance. Nous nous investissons aux côtés du client et l’accompagnons durant les tests.

Quel usage faites-vous des données collectées ?

Concernant les réclamations, elles nous permettent d’obtenir une visibilité globale sur les problématiques du terrain. Lorsqu’un client rencontre un problème, nous enregistrons sa réclamation à l’aide d’un outil dédié. À l’issue d’une période donnée, nous rassemblons ces informations et nous en analysons les tendances, les problèmes récurrents, par exemple. Puis on agit en conséquence en interne.

Néanmoins, en dehors de ce système de réclamation, nous n’avons pas d’outil spécifique pour collecter l’information. Nous ne savons pas toujours quel usage nos clients font de nos produits. Avec le bon outil, nous pourrions être en mesure de prévenir nos clients d’un usage inadéquat de nos produits et leur éviter certains problèmes.

À l’inverse, certains clients peuvent faire un usage ingénieux de nos graisses, auquel nous n’aurions pas nécessairement pensé. Il s’agit du genre d’informations que l’on pourrait exploiter en prospection ou en développement. Bien sûr, nous pouvons les collecter au cas par cas en appelant les clients directement, mais ce serait trop chronophage.

Ce que nous recherchons finalement, c’est un aperçu global de l’utilisation de nos graisses. Bien que je m’astreigne moi-même à un suivi manuel, cela ne représente qu’une part infime de la réalité. Les problématiques que l’on me signale ne sont pas toujours représentatives de ce qu’il se passe sur le terrain.

Selon vous, dans quelle mesure la plateforme Mobility Work Hub s’inscrit-elle dans cette démarche ?

Je pense que la plateforme Mobility Work Hub pourrait nous servir d’interface, tout simplement. Votre outil nous permettrait de centraliser les données relatives aux équipements, à nos produits, à leurs applications… À cet égard, Mobility Work Hub simplifie beaucoup la tâche en économisant un certain nombre d’allers-retours avec les clients ; toutes les données sont déjà renseignées sur la plateforme, il suffit de faire un simple envoi aux équipes pour régler un problème donné.

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Partagez vos informations produits avec les utilisateurs de la GMAO nouvelle génération Mobility Work

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Nous parlions tout à l’heure de retours d’expérience. Là aussi, je pense que Mobility Work Hub représente un atout dans la collecte d’informations et l’échange de bonnes pratiques. Même si pour l’heure nous manquons encore de données sur la plateforme, je suis convaincu de l’utilité de son outil statistique.

Et en termes de relation clients ?

Je pense que cela peut fonctionner, à condition qu’il y ait plus de volume de données. La relation clients sera toujours directe, c’est plus dans l’analyse de leurs retours que je vois l’importance de la plateforme Mobility Work Hub. Cela nous aiderait probablement à être plus fins ou plus rapides dans la collecte d’informations.

L’aspect communautaire de la GMAO Mobility Work est aussi un avantage. En interne déjà, les utilisateurs échangent entre eux. Ensuite, nous pouvons par exemple rediriger des clients potentiels vers d’autres membres du réseau pour leur prouver que nos produits fonctionnent sur leurs applications.

Je pense que le fait d’être représenté sur la plateforme Mobility Work Hub permettra à FUCHS Lubrifiant France d’entretenir une meilleure relation avec ses clients. Je ne sais pas ce que cela pourra donner en termes de développement, mais ce sera bénéfique pour l’image, la visibilité de FUCHS Lubrifiant France auprès de ses utilisateurs.

Merci à M. Bébin pour ce premier témoignage sur Mobility Work Hub, première plateforme dédiée aux équipementiers et fournisseurs de consommables. Retrouvez-nous sur les réseaux sociaux pour plus de contenus sur les métiers de la maintenance industrielle.