Serie UX: Mobility Work Hub en FUCHS

Loïc Bébin se unió a los equipos de FUCHS Lubriant France hace 6 años como director de productos de grasa. Desde el soporte técnico hasta los equipos de mantenimiento industrial y los de investigación y desarrollo, nos habla de la importancia de establecer una relación de proximidad y confianza con sus clientes.

El Sr. Bébin accedió a compartir su experiencia con nosotros con Mobility Work Hub, la primera plataforma de gestión del mantenimiento que conecta a proveedores y expertos en mantenimiento industrial.

Mobility Work: ¿puede hablarnos de sus antecedentes?

Mi nombre es Loïc Bébin, soy el gerente de productos de Fat en Lubricante FUCHS Francia.

Tras una IUT mecánica y luego una licenciatura en administración de empresas, me dediqué al sector industrial. En 2012, me uní a los equipos de FUCHS Lubriant France como gerente de productos para grasas, aplicaciones industriales y equipos originales de automoción.

¿En qué consiste el puesto de gerente de productos de grasa en Fuchs Lubriant France?

El puesto de director de producto en FUCHS Lubriant France se centra en tres áreas principales.

En primer lugar, proporcionamos a la unidad de marketing información técnica para la comunicación a través de campañas de correo electrónico, el sitio web, los comunicados de prensa, etc. En resumen, los gerentes de producto son responsables de enriquecer una base de contenido que luego utiliza el equipo de marketing.

Obviamente, esto requiere, desde el principio, un buen conocimiento del mercado. Para ello, el director de producto recopilará datos estadísticos según los tipos de productos y los sectores de actividad. Analizará el uso de los productos por mercado para saber cuáles pueden ser los más beneficiosos para la empresa. A partir de ahí, se construye un terreno de juego para la promoción del producto.

Obtenga estadísticas sobre el uso de sus productos con Mobility Work Hub

En segundo lugar, los gerentes de producto tienen una función de soporte técnico. Nuestro trabajo consiste en proporcionar a los vendedores sobre el terreno la información y la formación que necesitan. Para ello, nos basamos precisamente en nuestros análisis de mercado. Si determinamos que un mercado determinado requiere una segmentación específica, proporcionamos a los vendedores todos los elementos necesarios (los argumentos), tanto en relación con el mercado en cuestión como con los productos que buscan.

También hay una dimensión de soporte asociada a esta función, una dimensión en la que desempeñamos el papel de «expertos» técnicos en nuestras líneas de productos. Es posible que el director de producto deba acompañar a un vendedor hasta el cliente para ayudarlo con un problema determinado y proporcionarle los argumentos y el enfoque técnico necesarios. Esta necesidad de asistencia técnica se hace sentir con frecuencia en casos de aplicaciones particulares para las que es fundamental contar con la opinión de un experto.

Por último, el director de producto participa en el proceso de desarrollo de nuevos productos, posicionándose en la interfaz de I+D y de campo. Por mi parte, por lo que respecta a Fat, estoy en contacto directo con el principal centro de I+D de Alemania.

Nuestra función consiste en determinar las necesidades exactas del mercado en función de los comentarios de nuestros clientes y los problemas encontrados, y luego transcribirlas a I+D. Mantenemos reuniones periódicas durante las cuales decidimos si es necesario trabajar en el desarrollo de un nuevo producto, si creemos que falta en nuestra gama o si los productos existentes ya no satisfacen las necesidades del mercado. Por lo tanto, el desarrollo de nuestros productos se basa en información precisa, recopilada directamente de nuestro público objetivo. Una vez que el desarrollo es exitoso, presentamos el producto al cliente para realizar pruebas con él y validarlo técnicamente. Esta validación confirma y confirma la creación del producto de la gama. Luego viene la fase de lanzamiento al mercado.

¿Tiene problemas específicos relacionados con su profesión?

Actualmente tenemos una gama muy amplia de grasas: ofrecemos 400 referencias, subdivididas en envases, a razón de 3 a 5 envases diferentes por referencia (barriles, barriles, cartuchos, frascos o aerosoles, por ejemplo). Sin embargo, debemos satisfacer las necesidades de suministro de los clientes. Esto hace que la gestión del inventario sea compleja. Evidentemente, no podemos tener 2000 referencias en stock al mismo tiempo, pero debemos saber gestionar grandes volúmenes y, al mismo tiempo, garantizar la disponibilidad de nuestros productos para todos nuestros clientes.

Desde un punto de vista técnico, en el mantenimiento industrial en bruto, realmente no encontramos ningún problema en particular. Las grasas a las que se dirigen nuestros clientes en estos mercados siguen siendo bastante estándar. Sin embargo, la tendencia es aumentar la vida útil de los componentes o las máquinas teniendo más en cuenta el aspecto del mantenimiento. Esto ha supuesto una mejora constante de las características de las grasas mediante el uso de aceites de diferentes productos sintéticos, espesantes más complejos o innovadores, aditivos más apropiados, por ejemplo. Sin embargo, el precio sigue siendo muy decisivo en este sector de actividad. En la actualidad, estamos viviendo una transformación de todo el sector industrial con la aparición de la movilidad eléctrica y lo que esto significa para las fábricas de la cadena de suministro, por ejemplo, en términos de automatización o fiabilidad. Por lo tanto, creo que esta tendencia de usar grasas más eficientes continuará durante algunos años más.

Por lo tanto, tendremos que seguir innovando y ofreciendo soluciones de mejora, pero esto está lejos de ser un problema para nosotros. Más bien, es nuestra actividad principal.

¿Cómo ve las relaciones con los clientes?

Busco constantemente datos y comentarios de los clientes sobre el uso de nuestros productos: el marco de aplicación, pero también los casos en los que nuestros productos no se utilizan en beneficio de otros, los volúmenes, etc. Este es un paso esencial que nos permite saber si un producto debe lanzarse o no y si es adecuado para la necesidad expresada. En este sentido, la plataforma Mobility Work Hub puede tener una ventaja real a la hora de recopilar datos de campo.

Nuestros clientes nos dan su opinión sobre necesidades o solicitudes específicas en dos casos principales:

En el primer caso, el cliente ya es usuario de nuestros productos y quiere estar seguro del uso que hace de ellos. Se pone en contacto con nuestra empresa para compartir con nosotros preguntas específicas. Esto se relaciona con la función de apoyo, de la que hablábamos anteriormente. El cliente debe gestionar el riesgo (o la ausencia de riesgo, en este caso) para recibir información precisa sobre el punto planteado.

El segundo punto se refiere a las perspectivas. Quieren saber qué producto de la gama FUCHS utilizar en su aplicación, a menudo simplemente por equivalencia con el producto en cuestión. En realidad, resulta más complejo trabajar en este caso, ya que todas las aplicaciones de los clientes son diferentes. Por lo tanto, la información que nos proporcionará desde la aplicación es fundamental para elegir la solución. Entonces, gracias a su experiencia y a sus comentarios, podremos saber si el producto funciona.

En términos de asistencia, FUCHS Lubriant France también emplea ingenieros de aplicaciones. Estos confían en la experiencia y los conocimientos de FUCHS para responder a los clientes. Si el problema es más complejo, acuden al gerente de producto. Los temas son muy variables: pueden ser la compatibilidad entre productos, la compatibilidad entre una grasa y los elementos relacionados con la aplicación (plástico, elastómero, aceite de corte, etc.).

Por lo tanto, nuestro enfoque es muy simple: o ya tenemos las respuestas que proporcionamos al cliente o realizamos pruebas de laboratorio para verificar la compatibilidad con la aplicación. En el segundo caso, si no tenemos la posibilidad de realizar la prueba nosotros mismos, nos comprometemos a mantener una relación con el cliente basada en la confianza. Invertimos junto al cliente y lo apoyamos durante las pruebas.

¿Cómo se utilizan los datos recopilados?

En cuanto a las quejas, nos permiten obtener una visibilidad global sobre los problemas sobre el terreno. Cuando un cliente encuentra un problema, registramos su queja con una herramienta específica. Después de un período determinado, recopilamos esta información y analizamos las tendencias y los problemas recurrentes, por ejemplo. Luego actuamos en consecuencia internamente.

Sin embargo, fuera de este sistema de quejas, no tenemos una herramienta específica para recopilar información. No siempre sabemos cómo utilizan nuestros productos nuestros clientes. Con la herramienta adecuada, podríamos estar en condiciones de advertir a nuestros clientes sobre el uso inapropiado de nuestros productos y evitarles problemas.

Por otro lado, es posible que algunos clientes hagan un uso ingenioso de nuestras grasas, algo en lo que no necesariamente habríamos pensado. Este es el tipo de información que podría usarse para la prospección o el desarrollo. Por supuesto, podemos recopilarlos caso por caso llamando directamente a los clientes, pero eso llevaría demasiado tiempo.

En última instancia, lo que buscamos es una visión global de cómo se utilizan nuestras grasas. Aunque yo mismo hago un seguimiento manual, esto es solo una pequeña parte de la realidad. Los problemas que me han contado no siempre son representativos de lo que está ocurriendo sobre el terreno.

En su opinión, ¿en qué medida la plataforma Mobility Work Hub forma parte de este enfoque?

Creo que la plataforma Mobility Work Hub podría usarse simplemente como interfaz para nosotros. Su herramienta nos permitiría centralizar los datos relacionados con los equipos, nuestros productos, sus aplicaciones... En este sentido, Mobility Work Hub simplifica enormemente la tarea al ahorrar una cierta cantidad de viajes de ida y vuelta con los clientes; todos los datos ya están rellenados en la plataforma, todo lo que tienes que hacer es enviar un mensaje sencillo a los equipos para resolver un problema determinado.

Comparta la información de sus productos con los usuarios de CMMS de última generación de Mobility Work

Antes hablábamos de los comentarios. Una vez más, creo que Mobility Work Hub representa un activo a la hora de recopilar información e intercambiar las mejores prácticas. Aunque por el momento todavía nos faltan datos en la plataforma, estoy convencido de la utilidad de su herramienta estadística.

¿Y en términos de relaciones con los clientes?

Creo que puede funcionar, siempre que haya más volumen de datos. La relación con los clientes siempre será directa. Es más en el análisis de sus comentarios donde veo la importancia de la plataforma Mobility Work Hub. Probablemente nos ayudaría a recopilar información de forma más precisa o rápida.

El aspecto comunitario del CMMS de Mobility Work también es una ventaja. Ya internamente, los usuarios intercambian entre sí. Luego, por ejemplo, podemos redirigir a los clientes potenciales a otros miembros de la red para demostrarles que nuestros productos funcionan en sus aplicaciones.

Creo que estar representada en la plataforma Mobility Work Hub permitirá a FUCHS Lubriant France mantener una mejor relación con sus clientes. No sé qué podría significar esto en términos de desarrollo, pero será beneficioso para la imagen y la visibilidad de FUCHS Lubriant France entre sus usuarios.

Gracias al Sr. Bébin por este primer testimonio sobre Mobility Work Hub, la primera plataforma dedicada a los fabricantes de equipos y proveedores de consumibles. Encuéntrenos en las redes sociales para obtener más contenido sobre trabajos de mantenimiento industrial.